Beleving is een term die je vaak hoort wanneer het over winkels gaat. Als winkelier moet je beleving creëren om onderscheidend te zijn en je te wapenen tegen online concurrentie. Maar wat is beleving precies en hoe creëer je de juiste beleving? Kort gesteld is beleving alles wat je meemaakt, in dit geval de complete ervaring bij een aankoop. Natuurlijk kan een webshop een bepaalde mate van beleving bieden, maar een fysieke winkel heeft veel meer mogelijkheden deze te creëren.

Dat komt natuurlijk doordat je persoonlijk contact hebt en het contactmoment offline veel langer duurt dan online. 90% van de keuzes die we maken doen we onbewust, met die kennis in het achterhoofd spreekt het voor zich dat beleving ontzettend belangrijk is. Een positieve ervaring heeft uiteindelijk een positief effect op het koopgedrag van consumenten.

Kernwaarden

Stellen dat het onderscheidend vermogen van je onderneming beleving is, is niet juist. Beleving gaat wel over het begrijpen van je klant en aansluiten bij zijn of haar vraag. Woorden als korting en actie horen daar niet bij, het gaat om het overbrengen van je verhaal en je kernwaarden. Dat doe je door je personeel daar bij te betrekken, in de basis dragen zij de kern van je organisatie over aan je klanten.

Vervolgens moet je dit doorvertalen in je communicatie en uitingen. Dit klinkt logisch en vanzelfsprekend, maar onderzoek laat zien dat amper een derde van de werknemers op de hoogte is van de waarden van hun werkgever. Mik op emotie bij de klant. Wist je dat het koopgedrag van een klant die op rationele gronden een aankoop doet, zich het beste laat vergelijken met dat van een ontevreden klant?

Dit betekent natuurlijk niet dat je nooit meer acties en uitverkoop moet hebben, integendeel. Want het is natuurlijk belangrijk om soms ruimte te maken voor een nieuwe collectie, maar doe dit wel vanuit de kern. Vertel dat je opruimt zodat je tijdig een nieuwe collectie in de winkel hebt, waarmee de klant met een gerust hart het nieuwe seizoen in kan.

Je verhaal is je beleving

Consumenten oriënteren – afhankelijk van de branche – vaak online, maar komen toch naar een fysieke winkel om een aankoop te doen. Daarom is het voor de klantbeleving belangrijk om ook aanwezig te zijn in het oriëntatieproces en de klant serieus te nemen. Het hoeft helemaal geen bedreiging te zijn wanneer een klant aangeeft dat hij of zij op internet heeft gekeken. Juist niet, de klant is daardoor verder in het oriëntatieproces. Maar het is wel belangrijk om daar bij aan te sluiten.

De tijd dat organisaties enkel nog konden zenden naar de consument ligt ver achter ons. Door onder andere social media heeft de klant een stem gekregen. Een klacht is een kans op het herbouwen van de relatie (en laten zien dat er iets met klachten gedaan wordt!). Het niet serieus nemen van een klant is een relatiebreuk en een slecht signaal.

Natuurlijk spelen de huisstijl en de inrichting van je winkel een grote rol, maar je personeel speelt een grotere rol in beleving en ervaring. De verkoper of adviseur is voor consumenten de belangrijkste reden om naar een winkel te komen. De klant zoekt niet alleen een product, maar bijvoorbeeld ook kennis, ervaring, service en advies. Een goede ervaring is gratis reclame, niet alleen personeel maar ook tevreden klanten zijn ambassadeurs van je winkel.

En dat is waar het uiteindelijk om draait, je verkoopt een verhaal en geen product. Want een fiets is maar een fiets en een bank is maar een bank. Je verhaal, de corporate story, is de basis van de beleving die je uitstraalt als winkel. De basis voor het complete plaatje, doorgevoerd door de hele organisatie, van binnen naar buiten.